A Ouvidoria do Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz (HUGO) registrou um baixo índice de queixas em 2025, mesmo diante do alto volume de atendimentos realizados na unidade. Entre janeiro e novembro, apenas 1,5% dos mais de 30 mil atendimentos resultaram em manifestações classificadas como reclamações.

No período, a Ouvidoria contabilizou 4.036 manifestações, das quais 88% foram relacionadas a dúvidas e solicitações de informação. Também foram registrados mais de 100 elogios, principalmente ligados ao atendimento das equipes assistenciais, à atuação de profissionais da enfermagem e médicos e à melhoria na comunicação com pacientes e familiares. As 449 manifestações queixosas registradas no período receberam encaminhamento e resposta.

De acordo com dados da unidade, os resultados estão associados a ações implementadas ao longo do último ano com foco na escuta ativa de pacientes e familiares. Entre as medidas adotadas estão o reforço no quadro de profissionais responsáveis pela higienização, a ampliação das equipes de acolhimento e ajustes na estrutura física do hospital, com o objetivo de melhorar a experiência dos usuários.

Desde agosto de 2024, o HUGO é gerido pelo Hospital Israelita Albert Einstein, período em que a unidade passou a adotar estratégias voltadas à experiência do paciente no atendimento público. Como parte desse processo, foi criado o Núcleo de Experiência do Paciente, responsável por acompanhar manifestações, identificar pontos de melhoria e propor ajustes nos fluxos assistenciais.

A Ouvidoria atua como um dos principais canais desse acompanhamento, funcionando como espaço de registro e encaminhamento das demandas apresentadas por pacientes e familiares. Além disso, o hospital implementou ações como o Serviço de Acolhimento, com atuação direta junto aos usuários, e a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa, realizada durante a internação para identificar necessidades e oportunidades de melhoria em tempo real.

Em fase de implantação, o Comitê de Experiência do Paciente reúne profissionais de diferentes áreas para monitorar indicadores e propor ajustes nos processos assistenciais, com foco na jornada do paciente dentro da unidade.

Os dados de 2025 indicam que a adoção de mecanismos de escuta e acompanhamento contínuo tem contribuído para a redução de queixas formais e para a melhoria da comunicação entre o hospital, os pacientes e seus familiares, mesmo em um cenário de alta demanda e complexidade assistencial.